為切實保衛好金融消費者正當權益，協助轄內金融消費者高效維權、快速解紛，北京銀保監局近日印發《北京銀保監局關于進一步加強北京地域銀行最新棋牌遊戲推薦業保險業消費投訴處理控制工作的告訴》(以下簡稱《告訴》)，督促轄內機構加強消費投訴處理工作，壓實轄內機構消費投訴處理主體責任。
《告訴》從投訴流程的第一環節入手，督促機構在豐富投訴方式、減低投訴門檻上做好文章。一是實現投訴維權線上化，要求機構在完善傳統消費四支刀玩法解析投訴方式的根基上，在官方網站、挪動客戶端、公共號等平臺增設投訴板塊；二是簡化客服熱線轉接投訴步驟，保障消費者撥四支刀遊戲攻略打客服熱線時最多轉撥2次即可進入人工投訴通道；三是擴大投訴渠道信息公示范圍，在官方網站首頁、挪動客戶端、營業或辦公地方的精通位置公示并及時更新投訴渠道信息。
為保證投訴事項件件快回應、事事妥處理，《告訴》對實時聯系制度和回避制度進行四支刀實戰攻略細化規范，一方面，要求各機構在收到到消費投訴后1個工作日內聯系消費者了解場合；另一方面，要求與投訴事項相關的銷售人員、服務人員等好壞關系人不得直接聯系投訴人。
此外，為實現機構對各渠道接收的投訴做到公正、一致處理，《告訴》要求機構，一是科學合乎邏輯考核全量投訴，等同珍視自收投訴和監管轉送投訴，不得簡樸基于監管機構通報的投訴場合進行考核，重點關注投訴處理過程中發明的違規疑問和全量投訴處懂得決率；二是切實發揮投訴考核評價制度倒逼規范處理投訴的作用，要求將投訴的溯源整改、責任追查、多元化解等場合納入各級機構綜合績效考核指標體系，與相關人員的薪酬分配、職務升遷掛鉤。
下一步，北京銀保監局將以《告訴》出臺為契機，傳授督轄內銀行業保險業機構進一步提拔投訴處理工作程度，切實為金融消費者辦好通暢渠道、快速解紛等實事。
