但願XX人壽全額退保XX保險退保只退繳費金額的十分之一……在各大網絡投訴平臺上，雷同的保險投訴并不少見。
近日，中國銀保監會消費者權益保衛局發表《關于2024年第四季度保險消費投訴場合的通報》(下稱《通報》)稱，2024年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共收到并轉送涉及保險公司的保險消費投訴26688件，同比增長2282%。
在業內調研了解到，保險消費投訴激增的背后，要警惕保險業惡意投訴推手！一些不法團伙以全額退保為幌子，慫恿消費者進行惡意投訴。
這些不法分子非法獲取、交易保單信息，甚至假冒監管部分或銀行保險機構工作人員聯系消費者，誤導及慫恿消費者退保。而頻繁投訴，正是不法分子強迫保險公司進行非正常退保的重要手段，進而推高了行業投訴量。
平凡壽險成惡意投訴重災區
《通報》熱門棋牌遊戲顯示，上年四季度，涉及人身保險公司的保險消費投訴14695件，同比增長3125%，占投訴總量的5506%。此中，投訴量過份1000件的人身險公司有三家，均為大型保險公司，這三家公司合計投訴量到達6267件，占人身險企總投訴量的4265%。
業內人士表示，顯然，大型保險公司功勞了重要的投訴量。一方面，大型保險公司業務量大，賣出的保單多，介入投訴的消費者基數大，投訴量天然高。另一方面，正是由於業務量大，一些不法團伙專門盯著大型保險公司通過惡意投訴代理全額退保業務，短時間大幅推高了大型保險公司的投訴量。
調研獲悉，在一些惡意投訴猖獗的地域，甚至有不法團伙在一些大型保險公司下層職場鄰近搭建代理全額退保地方，拉起條幅，赤裸裸地點名代理某些大型保險公司的退保業務。
《通報》數據顯示，投訴量居于人身保險公司首位的某大型保險公司，上年四季度投訴量到達 4072件，同比增長2793%，占所有人身保險公司總投訴量的2771%。該公司平凡人壽保險糾紛投訴量到達2107線上棋牌遊戲賺錢件，占該公司總投訴量的5174%。線上棋牌遊戲下載
業內人士表示，由于保費金額高，平凡人壽保險正是惡意投訴的重災區。不法分子代理全額退保并非免費，往往要收取保費金額的20%-50%作為手續費。以一單保費20萬元的壽險保單為例，不法分子可在全額退保中贏利數萬元。
業內呼吁優化投訴量算計口徑
業內專家表示，惡意投訴披著正當外衣，利用監管部分保衛消費者的機制獲取非法長處，對社會和公共造成極其嚴重的危害。當前，一些地域深受惡意投訴的陰礙，反而侵犯了其他正常投保的保險消費者長處，在一定水平上破化了當地市場的金融秩序。
某大型保險公司人士通知，上年該公司接收的惡意投訴數目有所攀升，相關退保案件近500件。另一家大型保險公司相關人士也向吐苦水：2024年，公司接收的監管轉辦投訴中，查無實據的惡意投訴占比高達四成。
上述大型保險公司相關人士解析稱，不法分子唆使保險消費者沖動退保，致使消費者面對多重風險。包含有失去保險保障的風險，個人信息泄露被非棋牌遊戲平台排行法利用的風險。惡意投訴給保險公司造成的非正常退保損失，實際上妨害了其他正常投保消費者的長處，在消費者長處保衛上有失公允。此外，為了順利退保，不法分子對保險業肆無顧忌地扭曲和抹黑，妨害了保險行業的整體形象。
對于惡意投訴疑問，需要全行業的綜合治理，除了保險公司自身首要做好銷售品格和服務控制，還需要從公司治理層面創建完善的消費者權益保衛控制機制，積極拓寬消費者投訴渠道，推動行業創建保險消費者糾紛調解中央，為消費者提供多元化解糾紛的渠道。上述大型保險公司相關人士表示。
保險公司已經在行動。以一家大型保險公司為例，據了解，上年該公司對內部投訴處理機制進行了全面梳理和調換，一方面加大銷售端的合規訓練，讓營銷員在銷售保單時規范正確地率領消費者；另一方面加大了違規處罰力度，若因營銷員銷售話術等自身疑問觸發投訴退保，將遭受扣減傭金收入等處罰。
業內專家表示，惡意投訴已經是行業性疑問，不僅保險公司需要調換，發起相關投訴量的算計口徑也應優化。當前，保險消費者每打一次監管投訴熱線，便被列為涉事保險公司一次投訴紀實。這種機制下，一些不法分子便規劃專人頻繁撥打監管投訴熱線，通過人為拉高保險公司投訴量來倒逼保險公司妥協，從而到達非正常退保的目的。
2024年頒布實施的《銀行業保險業消費投訴處理控制設法》對消費者投訴有明確的處理時限。即銀行保險四支刀攻略機構對于事實清楚、爭議場合簡樸的消費投訴，應當自接收消費投訴之日起15日內作出處理決意并示知投訴人，場合復雜的可以延長至30日。
對此，上述專家發起，基于此，發起監管部分一并優化投訴量的算計口徑，對于同一客戶同一事由的投訴，在監管制定處理時限內的投訴，不作重復紀實。
